Що таке клієнтський досвід?

Клієнтський досвід складається із взаємодії між клієнтом і компанією та емоцій (вражень), які залишаються після цього.

Чи повинна кожна компанія піклуватися про досвід клієнтів?

Зазвичай, коли ми говоримо про сервіс, то думаємо про готелі, ресторани або інші сервісні компанії. Але цими питаннями цікавляться переважно виробники, b2b-бізнес, IT-компанії тощо. Таким чином, піклуватися про досвід клієнтів чи ні, – залежить не від сфери, а від бажання компанії диференціюватися. Крім того, це залежить від переконань керівника або власника бізнесу. Існує багато готелів, що мають жахливий сервіс – і виробників, які є його фанатами.

Хто відповідає за клієнтський досвід в компанії?

Існує спеціальна посада – директор з клієнтського враження. Ця людина відповідає за клієнтський сервіс. Але сервіс починається не з нього, а з власника або генерального директора. Якщо вони вірять в сервіс, підтримують його, то все буде добре.

Компанія повинна зробити певні інвестиції. Потрібно вкласти час і гроші, щоб поліпшити клієнтський сервіс. Це не ті інвестиції, які окупляться через тиждень або місяць, а тільки через кілька місяців або навіть років.

Як забезпечити клієнту безцінний досвід і створити вау-ефект?

Надзвичайний досвід виникає тоді, коли в компанії є намір по-справжньому служити своїм клієнтам. Наприклад, нещодавно один користувач опублікував в Facebook пост про те, як він пішов в кіно, а фільм почався на 13 хвилин пізніше. Коли він виходив з кінотеатру, йому надали ваучер на безкоштовний сеанс.

Для нашої країни це швидше виняток, оскільки ми чомусь не віримо в клієнтський сервіс. Багато компаній досі вважають, що вони повинні довести – клієнт неправий. На відміну від нас, в Азії клієнт завжди отримує те, чого хоче.

Бізнес з винятковим клієнтським досвідом можна назвати компанією з нульовим ризиком. Оскільки при будь-якій взаємодії з ним ви не можете програти, ви завжди отримуєте очікуваний сервіс. Тому ви довіряєте компанії.

Starbucks – приклад бізнесу з нульовим ризиком: якщо ви не задоволені своєю кавою, вони перероблять її стільки разів, скільки потрібно, щоб ви залишилися задоволені. У нас поки що не так багато компаній з нульовим ризиком.

Що може стати початком для трансформації клієнтського досвіду?

Більшість трансформацій починаються з власника або генерального директора, і його ідеї сервісного бачення, відповіді на питання “Чому я це роблю?”. Всі в компанії повинні знати це бачення, і як воно позначається на їх повсякденній роботі. В цьому випадку трансформація відбувається простіше.

Також важливо подумати про емоційний зв’язок, до якого прагнемо всі ми. Спробуйте відповісти на три питання:

1) який емоційний зв’язок зараз між нами і клієнтом?

2) чи маємо ми емоційний зв’язок з нашими працівниками?

3) створюю я, як менеджер, цей зв’язок зі своїми працівниками і клієнтами (адже сервіс починається з мене)?

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *